La matière Gestion de la Relation avec les Clients et les Fournisseurs (GRCF) est un pilier fondamental du BTS Gestion de la Petite et Moyenne Entreprise (GPME). Elle permet aux étudiants de développer des compétences clés pour assurer une relation efficace avec les partenaires de l’entreprise, qu’il s’agisse de clients ou de fournisseurs.
Objectifs de la matière “GRCF” en BTS GPME
La matière GRCF vise à former les étudiants à gérer les relations d’une PME avec ses clients et ses fournisseurs de manière optimale. Dans un environnement concurrentiel, les PME doivent entretenir des relations de qualité avec leurs partenaires pour assurer leur développement et leur pérennité. Les objectifs de cette matière sont multiples :
- Comprendre les enjeux de la gestion client : Fidélisation, satisfaction client, et gestion des réclamations sont au cœur de la relation client.
- Gérer efficacement les fournisseurs : Sélection, négociation et suivi des contrats pour garantir l’approvisionnement de l’entreprise.
- Optimiser la chaîne d’approvisionnement : Assurer la fluidité des échanges entre l’entreprise et ses fournisseurs pour éviter les ruptures de stock ou les retards.
- Analyser les indicateurs de performance : Suivi des indicateurs liés à la relation client (satisfaction, taux de réclamation, etc.) et à la relation fournisseur (respect des délais, qualité des livraisons).
- Utiliser les outils numériques : Maîtrise des logiciels CRM (Customer Relationship Management) et des outils de gestion des fournisseurs pour faciliter la communication et le suivi.
Cette matière prépare les étudiants à une gestion rigoureuse des interactions avec les différents partenaires de la PME, favorisant ainsi son efficacité et sa croissance.
Contenus pédagogiques de la matière “GRCF”
La matière GRCF est structurée autour de deux grands axes : la gestion de la relation client et la gestion de la relation fournisseur. Ces deux volets couvrent l’ensemble des processus qui permettent à une PME de se développer et de fonctionner efficacement. Voici un aperçu des principaux contenus abordés dans cette matière :
- Gestion de la relation client :
- Stratégies de fidélisation : Comment maintenir et renforcer la relation avec les clients pour assurer leur rétention à long terme.
- Suivi des réclamations : Mise en place de procédures de traitement des réclamations pour améliorer la satisfaction client.
- Analyse des besoins clients : Identifier les attentes des clients pour proposer des offres adaptées et personnaliser le service.
- Gestion des contrats et commandes : Assurer le suivi administratif et logistique des commandes et des contrats.
- Gestion de la relation fournisseur :
- Sélection des fournisseurs : Critères de choix des fournisseurs (qualité, prix, délais, fiabilité) et gestion des appels d’offres.
- Négociation des conditions commerciales : Techniques de négociation pour obtenir les meilleures conditions d’achat (prix, délais de paiement, etc.).
- Suivi des performances des fournisseurs : Analyse des performances (respect des délais, qualité des livraisons, etc.) pour améliorer la chaîne d’approvisionnement.
- Gestion des stocks et approvisionnement : Planification des commandes pour éviter les ruptures de stock tout en minimisant les coûts d’inventaire.
- Utilisation d’outils de gestion de la relation client et fournisseur :
- CRM (Customer Relationship Management) : Utilisation des logiciels de gestion de la relation client pour suivre les interactions, analyser les données clients et personnaliser les services.
- ERP (Enterprise Resource Planning) : Logiciels permettant de centraliser la gestion des achats, des ventes et des stocks pour une vision d’ensemble des relations avec les fournisseurs.
Ces contenus permettent aux étudiants de comprendre et de maîtriser les processus liés à la relation client et fournisseur, tout en utilisant des outils modernes pour optimiser ces relations.
Compétences acquises en GRCF
Grâce à la matière GRCF, les étudiants du BTS GPME acquièrent des compétences clés qui sont recherchées sur le marché du travail, en particulier dans les PME. Voici les principales compétences développées :
- Gestion de la relation client : Capacité à gérer efficacement les interactions avec les clients, à traiter les réclamations et à mettre en place des stratégies de fidélisation.
- Négociation avec les fournisseurs : Maîtrise des techniques de négociation pour obtenir les meilleures conditions commerciales et assurer un approvisionnement optimal.
- Suivi administratif et contractuel : Gestion des contrats, des commandes, et des factures pour garantir la satisfaction des clients et le respect des engagements fournisseurs.
- Maîtrise des outils CRM et ERP : Utilisation d’outils numériques pour automatiser et suivre les processus de gestion des clients et des fournisseurs.
- Analyse des indicateurs de performance : Capacité à interpréter les données liées à la satisfaction client et à la performance des fournisseurs pour améliorer les processus internes.
Ces compétences permettent aux étudiants d’être polyvalents et de jouer un rôle crucial dans le fonctionnement quotidien d’une PME, en contribuant à l’amélioration continue des relations avec ses partenaires.
Débouchés professionnels après le BTS GPME
Les compétences acquises en GRCF ouvrent de nombreuses perspectives professionnelles pour les diplômés du BTS GPME. Voici quelques débouchés possibles :
- Assistant commercial : En charge de la gestion des relations avec les clients, de la gestion des commandes et de la mise en place de stratégies de fidélisation.
- Assistant de gestion : Polyvalent, il intervient dans la gestion administrative et la relation avec les clients et fournisseurs, assurant le bon fonctionnement de l’entreprise.
- Gestionnaire de comptes : Responsable de la relation avec des clients spécifiques, garantissant leur satisfaction et leur fidélité.
- Assistant achat : Chargé de la relation avec les fournisseurs, de la négociation des contrats et du suivi des approvisionnements.
- Responsable de la relation client : En charge de l’amélioration de la satisfaction client et de la mise en place de politiques de fidélisation.
Ces métiers sont directement liés aux compétences développées dans la matière GRCF et sont particulièrement recherchés par les PME, qui ont besoin de collaborateurs capables de gérer efficacement leurs relations avec les partenaires externes.
Conclusion
La matière Gestion de la Relation avec les Clients et les Fournisseurs (GRCF) en BTS GPME est indispensable pour préparer les étudiants à la réalité des PME, où la relation client et fournisseur joue un rôle stratégique. En couvrant les aspects de la fidélisation, de la négociation, et du suivi des performances, cette matière permet aux futurs diplômés de maîtriser les outils et techniques nécessaires pour contribuer au développement et au succès de leur entreprise. Grâce à une solide formation en GRCF, les étudiants sont armés pour relever les défis de la gestion des relations en entreprise et pour occuper des postes-clés dans les PME.